Mittwoch, 15. August 2012

Meine Bank

Wenn ein Mensch in einen Laden geht, nur um dem Inhaber mitzuteilen, dass ihm die Auswahl missfällt, muss die Frage erlaubt sein, welches Ziel dieser Mensch mit seiner Aktion verfolgt. Möchte er das Sortiment ändern? Oder nur Stunk machen? Sehr viel einfacher macht es sich dieser Mensch, wenn er über seine Motivationslage aufklärt. Entsprechend versteht wohl jeder, dass ich unsachliche Meckerkommentare (dein Blog ist scheiße, deine Idiotenmagnetsgeschichten sind frei erfunden, ...) nicht veröffentliche. Dadurch entsteht zwar ein falsches Bild, nämlich das, das alle meine Leser meinen Blog toll finden, aber ich glaube, damit kann ich leben.

Zum Thema "Idiotenmagnet" habe ich in meinem Beitrag "Nur die Augen" folgende These aufgestellt: "Diese schrägen Situationen häufen und vermindern sich parallel zum Umfang der Behinderung, dem eigenen Umgang damit und den wiederum deshalb verwendeten Hilfsmitteln." Als ich das vor etwa einem Vierteljahr aus bestimmtem Anlass geschrieben habe, habe ich nicht lange über diesen Satz nachgedacht, sonst wären mir bestimmt auch noch Worte wie "Kongruenz" eingefallen und ich hätte irgendwie auch noch die Abhängigkeit von persönlicher Assistenz mit eingebaut.

Entscheidend ist aber, und diese These möchte ich heute noch einmal so deutlich formulieren: Den Idiotenmagneten gibt es zu jeder Behinderung kostenlos dazu. Und seine Anziehungskraft bestimmt sich nach dem im Ausweis eingetragenen GdB (Grad der Behinderung), ihrer Sichtbarkeit und ihren Auswirkungen im Alltag, den verwendeten Hilfsmitteln und Kompensationstechniken sowie ... einer dem einen oder anderen unbekannten Größe, mit der man multiplizieren muss.

Meine Bank heißt genau so wie jene, die mit einem mit diesen Worten beginnenden Slogan seit vielen Jahren beworben wird. Zumindest jene Bank, bei der ich mein Girokonto habe. Für die Anlage meiner Unfall-Entschädigungen hatte man leider kein mir passendes Konzept. Ich möchte vorweg sagen, dass ich von dieser Bank (und das betrifft nicht nur einen Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin, sondern alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, mit denen ich bislang zu tun hatte) immer korrekt und freundlich behandelt worden bin. Mein Kundenberater in der Filiale in der Nähe meiner alten Wohnung kam bei jeder Gelegenheit auf mich zu, gab mir die Hand, fragte, ob alles in Ordnung ist, erkundigte, wenn gerade nichts los war, sich nach meinem Sport - insgesamt sehr angenehm.

Wenn ich jetzt gezwungen wäre, über meine jetzige Kundenberaterin etwas negatives zu sagen, würde ich sagen, sie erscheint mir manchmal ein wenig overdressed. Wenn ich bei dem Wetter in kurzer Hose, Top, barfuß dort reinrolle und sie in Feinstrumpfhose, langem Rock, Bluse, Jacke und aufwändig zusammengesteckten Haaren sehe, möchte ich manchmal am liebsten fragen, ob sie nicht schnell mit an den See möchte, eine Runde schwimmen. Ich hätte überhaupt nichts, was ich kritisieren könnte, sie hat sich gerade erst für mich um eine Kreditkartenabrechnung gekümmert, auf der eine Buchung doppelt auftauchte, hat mir telefonisch einen Zwischenstand aufs Handy gegeben ... ich mach es kurz: In einer Umfrage würde ich sie mit "sehr gut" bewerten.

Dennoch habe ich heute über einen Link eines befreundeten Rollstuhlfahrers etwas gelesen, was ich zunächst nicht glauben konnte. Angeblich soll vor etwa zwei Wochen in einer Mitarbeiterkonferenz in einer (anderen) Filiale eben dieser meiner Bank beschlossen worden sein, einen Rollstuhlfahrer nicht mehr zu bedienen. Besagter Rollstuhlfahrer leidet an Muskelschwund, was nicht selten auch -wie bei ihm- eine Sprachbehinderung mit sich zieht. Die Mitarbeiter der Filiale ekeln sich vor dieser Behinderung, es sei eine große Zumutung. Er solle sich doch einer Assistentin bedienen, die sich ihren Job schließlich ausgesucht habe. Der Filialleiter habe, konfrontiert mit diesem Vorfall, lediglich ergänzt, die Mitarbeiterin sei besonders geruchsempfindlich.

Ich hätte das nicht weiter aufgegriffen, weil es so unglaublich klingt. Die Bank bestätigt diesen Vorfall aber mindestens indirekt, indem sie auf ihrer Webseite zu dem Thema schreibt: "Dieser Ausnahmefall tut uns und der betreffenden Kollegin sehr leid und entspricht selbstverständlich nicht unserem Verständnis von Kundenservice. Wir haben uns deshalb bereits kurz nach dem Filialbesuch in der vergangenen Woche bei Herrn W. persönlich entschuldigt und zwei längere Gespräche mit ihm geführt. Herr W. teilte uns daraufhin mit, dass er weiterhin bei [uns] betreut werden möchte. Außerdem haben wir Kontakt zum Verband behinderter Menschen aufgenommen, um zu prüfen, ob es dort ggf. weitere Empfehlungen für den Umgang mit behinderten Menschen gibt."

Da wird eine Mitarbeiterkonferenz einberufen, in der es zu dem Beschluss kommt, einen behinderten Menschen, der seit Jahren Kunde ist, wegen seiner Behinderung nicht mehr zu bedienen? Was bitte läuft da falsch?! Wie kann es zu solchen Vorgängen kommen?

Ich kenne den ganzen Sachverhalt nicht. Ich kenne den Kunden nicht. Kackt der regelmäßig ein, so dass es zu solchen Geruchsbelästigungen kommt? Dann würde ich der Bank zustimmen, das ist unerträglich. Ich meine das völlig ernst: Das kann ja mal passieren. Wenn jemand, ob nun durch einen Querschnitt oder durch schwindende Muskelkraft, das eine oder andere nicht mehr so ganz unter Kontrolle hat, geht schonmal was in die Hose. Und das stinkt dann auch. Und ich würde, würde mir das passieren, ganz sicher nicht in einen Supermarkt, eine Bank oder ähnliches gehen rollen. Zumindest nicht, um dort seelenruhig jemanden anzusprechen, ob er mir einen Überweisungsträger ausfüllt. Sondern ich begebe mich schnurstraks unter die nächste Dusche und mache mich sauber, und wenn ich das nicht selbst kann, bitte ich meine Pflegekraft, das zu tun.

Wie gesagt, ich kenne den Kunden nicht. Ich kann mir alles mögliche vorstellen. Und darauf darf man auch als Dienstleister, auch als solcher für behinderte Menschen, angemessen reagieren. Wenn der Herr mit einem tropfenden Rollstuhl reinkommt und die Auslegware der Filiale mit einer Urinspur versieht, muss er für den Schaden aufkommen. Wenn das mehrmals vorgekommen ist und er die Reinigung nicht zahlen kann, hätte man meines Erachtens ebenfalls einen sachlichen Grund, um den Herrn des Hauses zu verweisen.

Wenn der Kunde rumsabbert und vielleicht noch mit seinen Händen ständig seinen runtertropfenden Speichel abwischt, dann kann ich es gut verstehen, wenn eine Bankmitarbeiterin demjenigen nichts in die Hand drücken will oder mit ihm zusammen mühsam die Unterschrift auf einem Überweisungsträger anbringt. Aber dann kann die Lösung doch nicht sein, dass man denjenigen rauswirft! Onlinebanking wäre sicherlich eine Möglichkeit, aber wer weiß, ob der Kunde überhaupt einen PC bedienen kann. Es wird sich doch eine andere Lösung finden: Beispielsweise dass der Kunde den Auftrag mündlich erteilt und zwei Bankmitarbeiter gegenzeichnen. Sollte er dann einmal behaupten, er habe den Auftrag nicht erteilt, hätte man wiederum einen Kündigungsgrund, nämlich ein fehlendes Vertrauensverhältnis, was für eine Bank ja besonders wichtig ist.

Ich sage es nochmal: Ich kenne weder die Bankmitarbeiterin noch den Kunden. Aber ich weiß, dass ich schon Leuten begegnet bin, die sich, nachdem sie mir die Hand gegeben haben, eben diese sofort waschen mussten. "Wer weiß, wo die überall ihre Finger hatte." - Soll ichs sagen? Genau dort, wo andere Leute ihre Finger auch haben.

Was mich an dieser Sache besonders stört, ist, dass hier wieder neuer Raum geschaffen wird, mit großem öffentlichen Druck auf ein politisch korrektes Verhalten zu drängen. Die Mitarbeiterin wird, auch wenn sie sich 1.000 Mal entschuldigen muss, um ihren Job zu behalten, nicht morgen oder übermorgen ein neutrales Verhältnis zu sabbernden oder pupsenden Kunden haben. Es entwickelt sich ein Umgang, vielleicht sogar eine Kultur, die es mir immer schwerer macht, festzustellen, ob jemand mich akzeptiert oder ob er mich akzeptieren muss. Klar, bei meiner Bankmitarbeiterin im Dienst könnte ich mit aufgesetzter Akzeptanz leben, solange es sich eben nur um ein zeitlich begrenztes Ereignis wie einen Bankbesuch handelt. Aber wäre es nicht wesentlich sinnvoller, echte Akzeptanz zu generieren? Das wäre, glaube ich, gar nicht sooo kompliziert...

Kommentare :

Unknown hat gesagt…

Eine sehr differenzierte und sich vom "Shitstorm" abhebende Betrachtung der Angelegenheit. Was da in der HASPA passiert ist, ist kaum zu glauben, aber wohl doch wahr. Rücksichtnahme ist immer von allen Beteiligten zu erwarten. Wir haben nun mal nur diese Gesellschaft und ALLE müssen sich in ihr einrichten und behaupten.
Lieben Gruss, Hans

Paul hat gesagt…

Was den Fall mit dem Bankkunden angeht, finde ich deine Einstellung richtig: Wenn du die genauen Umstände nicht kennst, kannst du dir auch kein Urteil über die Mitarbeiterin oder den Kunden erlauben.

Deinen letzten Absatz finde ich am wichtigsten: Aufgesetztes "politisch korrektes" Verhalten ist abzulehnen. Stattdessen sollte man durch Verständnis eine Basis für gegenseitige Akzeptanz schaffen.

Anonym hat gesagt…

Hut ab.

Mehr kann ich dazu nicht sagen.

Anonym hat gesagt…

Genau. Bevor man sich empört, braucht man erstmal alle Fakten. Diese Message lese ich bei dir immer wieder, und diese Einstellung von dir finde ich SEHR GUT.

Ich habe selten so einen guten Beitrag zu dem Thema gelesen wie diesen. Ich muss aber dazu sagen, ich habe von dir inzwischen auch nichts anderes mehr erwartet.

Respekt!

Olivia hat gesagt…

Ich muss sagen das mir hnliches schon passiert ist. Ich hatte eine Bankberaterin die immer mit meiner Mutter sprach obwohl ich genau daneben stand. Ich versteh einfach nicht warum Menschen im 21. Jahrhundert immer noch Probleme im Umgang mit behinderten Menschen haben. wir sind doch alle normal denkende Menschen die endweder nicht laufen oder nicht gucken können.

Anonym hat gesagt…

Genau. Die Lösung kann nur das Miteinander sein, nicht das Gegeneinander.

Anonym hat gesagt…

Ich bin ebenfalls sehr stark gehbehindert, allerdings brauche ich keinen Rollstuhl. Ich bin bisher von der beschriebenen Bank auch immer korrekt behandelt worden. Allerdings geht das, was hier erzählt wird, so gar nicht. So geht man nicht mit Menschen um.

Ich finde es richtig und wichtig, dass Jule darauf hinweist, dass beide Seiten ihr bestes geben müssen, um miteinander klar zu kommen. Es darf nicht sein, dass sich jemand aus der Verantwortung zieht.

Miteinander ist gefragt.

Anonym hat gesagt…

Das bringt hier aber solange nicht viel, solange das nicht jemand Verantwortliches von der betreffenden Bankfiniale liest - und ggf. mit einer Stellungname antwortet.

Gruß

Loxia

Anonym hat gesagt…

@Loxia: Das sehe ich durchweg anders. Öffentliche Aufmerksamkeit braucht es, wenn Menschen ausgegrenzt und diskriminiert werden. So etwas ist nicht hinnehmbar.

Anonym hat gesagt…

Meine Bank heißt genau so und ich bin auch Rollstuhlfahrer, genauso wie Jule. Ich bin auch noch nicht schlecht behandelt worden, jedoch finde ich das, was hier geschehen ist, unverschämt. Auch ich kann nicht beurteilen, ob von dem Kunden unerträgliche Emissionen ausgehen oder was genau der Grund ist, warum eine ganze Filialbelegschaft sich so verhält. Fakt ist nur: Der Rauswurf eines Menschen wegen seiner Behinderung (und so stellt es sich im Moment noch dar) darf nicht das Ergebnis von Bemühungen sein, eine barrierefreie Welt zu schaffen. Und die zitierte Bank wäre alleine wegen ihrer Größe und der sich daraus ergebenden gesellschaftlichen Verantwortung in der Pflicht, mit bestem Beispiel voran zu gehen.

Dennis hat gesagt…

In dem Artikel wird leider nur die Sicht von dem Herren beschrieben. Die Fakten um beide Seiten zu kennen und bewerten zu können fehlen leiden.
Man sollte aber auch bedenken, dass die Ekelgrenze von Person zu Person anders sein kann.

Michael hat gesagt…

Dein Schreibstau ist eindeutig vorbei. Deine Schlussfolgerung ist sicher richtig. Wenngleich ich nicht weiss, ob die Kultur des ehrlichen Umgangs wirklich so einfach herzustellen ist. Erzwungen werden kann sie bestimmt nicht, nur vorgetaeuscht.

Aber es ist halt einfach nunmal so, dass fuer viele Nicht-Behinderte der Umgang mit Behinderten nicht immer natuerlich kommt. Das muss zum Teil erlernt werden. Und das hat noch nicht einmal etwas mit Behinderung zu tun, sondern ich erlebe oft, wie Menschen doch oft Probleme mit dem "Anderssein" haben. Ob behindert, anderer Hautfarbe oder nicht ganz des Deutschen maechtig - viele Menschen reagieren darauf erstmal zurueckhaltend bis negativ. Ich denke, die Ursache ist dieselbe.

Manchen Leuten faellt es sicher einfacher als anderen sich zu oeffnen und neue Verhaltensweisen dazu zu lernen. Und eigentlich erwartet man von Menschen, die im Dienstleistungsgewerbe beschaeftigt sind mehr. Aber was tun, wennn jemand sich anderweitig wirklich einwandfrei seinen Kunden gegenueber verhaelt, aber aus irgendwelchen Gruenden bei Menschen, die "anders" sind auf dem Schlauch steht? Als Unternehmen kriegt man das per Verordnung sicher in der Griff. Aber natuerlich ist das nicht. Man muss sich wohl einfach begegnen.

Schoen, dass Dein Blog hilft, sich zu begegnen. Aber nicht jeder hat den Mut und den fesselnden Schreibstil einer Jule. Ich glaube aber, wenn beide Parteien die Moeglichkeit haetten, ihre Gefuehle zu beschreiben und gegenseitig lernen koennten, wie es dem anderen geht, ohne sich gegenueber sitzen zu muessen, waere viel gewonnen. Nur Idioten fehlt es an der notwendigen Sensitivitaet, nicht empatisch auf die Gefuehle des anderen zu reagieren. Und Mitarbeitern im Dienstleistungsgewerbe, die keine Empathie haben, sollte man wohl am besten kuendigen.

Leider ist nicht jeder ein Blogger. Insofern weiss ich ehrlich gesagt wirklich nicht, wie man nachtraeglich den Umgang mit dem Anderssein erlernen kann, wenn es schon in der Kindes-Erziehung versaeumt wurde.

M-J-Revenge hat gesagt…

Hey Jule.
Besten Dank für diesen Blog. Sehr gut geschrieben!
Greetz
>:-)