Freitag, 4. April 2014

Nochmal Wüste

Es gibt zur Zeit bei mir nur zwei Themen, und trotzdem wird es nicht langweilig. Mir zumindest nicht.

Gerade kam ich völlig dehydriert zurück aus der deutschen Servicewüste, da muss ich schon wieder hinein. Oder vielleicht war ich auch nie wirklich draußen?

Erwarte ich eigentlich zu viel, wenn ich erwarte, dass ein Autohaus mich bezüglich meiner Bestellung eines Neuwagens auf dem Stand der Dinge hält? Ende Januar sollte das Auto fertig umgebaut bei denen auf dem Hof stehen, inzwischen haben wir April und das Ding ist noch nicht mal in der werkseigenen so genannten "After-Sales-Werkstatt", in der der behindertengerechte Umbau des Fahrzeuges vorgenommen wird. Beziehungsweise ich wusste erstmal nicht, ob es da vielleicht schon steht, denn mein Autohaus redet im Moment nicht mehr mit mir. Ja, krasse Worte. So empfinde ich es aber.

Am letzten Freitag, also vor einer Woche, wollte man sich wieder bei mir melden und mir einen aktuellen Stand durchgeben. Das habe ich meinem Verkäufer abgerungen. Also dass er mich anruft und nicht ich es bin, die den ganzen Tag vergeblich versucht, ihn mal ans Telefon zu bekommen. Irgendwie war klar, dass dabei nichts rauskommt, und nach einer Woche des Wartens war ich es denn mal wieder, die zum Hörer gegriffen hat. "Ja, der Kollege ist krank und leider kann niemand anderes in die Unterlagen schauen."

Leute, für wie blöd haltet ihr mich eigentlich? Was macht ihr denn, wenn einer Eurer Verkäufer vom Blitz getroffen wird? Ich komme mir vor wie in der Eiszeit, wo alle Ehen geschieden sind, sobald das Standesamt schmilzt! Klar, ich bin eine Kundin mit Sonderwünschen. Die auch noch so viel Rabatt vom Hersteller versprochen bekommt, dass das Autohaus an mir kaum noch was verdient. Aber was kann ich denn dafür? Und sonst gebt mir wenigstens meine Bestellnummer, damit ich selbst dort anrufen und nachfragen kann. "Das sind interne Daten, die nicht ohne Grund geheim gehalten werden. Schließlich wünschen wir keine Sonderabsprachen des Kunden mit dem Werk, für die wir am Ende haften müssen."

Als ich Frank das erzählte, tippte er sich an die Stirn. Frank ist ohnehin schon genervt, denn er ärgert sich derzeit mit demselben Autohaus herum. Wegen Sofies Touran, den ich hin und wieder mitnutzen kann. Zum Glück. Besagter Touran war wegen eines Garantiemangels in der Werkstatt. Der Beifahrersitz ließ sich nicht mehr umklappen, das Verladen des Rollstuhls war damit erheblich erschwert. Das Problem war ein ausgehakter Seilzug, der aber schon zum vierten Mal ausgehakt war. Mit entsprechender Welle hatte man sich schlussendlich bereit erklärt, das komplette Sitzgestell auszutauschen. Frank hatte darum gebeten, dass das dann vor Ort ist, damit das Auto nicht endlos in der Werkstatt steht.

Ende vom Lied: Das Auto stand vier Tage in der Werkstatt, weil man nach Ausbau des Beifahrersitzes festgestellt hatte, dass das Ersatzteil ja doch noch gar nicht da ist. Und das war dann zwar am nächsten Mittag in Hamburg, jedoch brauchte es noch drei weitere Tage, bis alles wieder zusammengebaut war. Und dabei hat man dann auch noch zwei tiefe Schrammen ins Armaturenbrett gemacht. Sofies Glück war es, dass sie die sofort gesehen hatte, bevor sie das erste Mal wieder ins Auto stieg. Ihr kam es komisch vor, dass der Kundendienst-Mitarbeiter ihr nur am Tisch den Schlüssel aushändigte. Nach dem Motto: "Und tschüss." - Eigentlich begleitet man den Kunden ja einmal zum Auto und zeigt, was man getan hat und dass alles wieder funktioniert.

"Das kommt von Ihrem Rollstuhl, den Sie dorthin immer verladen." - "Ich war ja gar nicht wieder im Auto. Außerdem verlade ich den Stuhl von links nach rechts. Die Schrammen sind aber in einem Bereich, an den der Rollstuhl nur dann kommen könnte, wenn man ihn durch die offene Beifahrertür einlädt. Und dann wäre da auch nichts derart Scharfkantiges. Zudem hängen da noch frische Späne dran." - Und während Sofie auf Frank wartete, wollte man ihr noch erklären, dass das alles nicht am defekten Sitzgestell lag, sondern daran, dass jemand das Sitzgestell gefettet hatte. Was nicht vorgesehen sei. Somit wäre das eigentlich keine Gewährleistung, aber man sei ja kulant. Als wenn irgendwer von uns auch nur ansatzweise wüsste, wo er was fetten könnte, ohne dass das sich an den Polstern abreibt oder ähnliches. Das wird die Werkstatt selbst bei einer der vorherigen Werkstattbesuche gemacht haben.

Lange Rede, kurzer Sinn: Ich habe Frank zwei Mal belächelt, als er mir ein Schreiben aufgesetzt hat, mit dem ich dem Autohaus schriftlich eine Nachfrist für die Bestellung gesetzt habe. Jurist halt. Inzwischen könnte ich ihn knutschen. Er nahm die Stinkesocke an die Hand und rollte mit ihr zu einem anderen Autohaus, das uns Maries Vater empfohlen hatte. Ein kleiner Familienbetrieb. Nicht 30, sondern nur vier Neuwagen im Verkaufsraum. Wir hatten einen Termin beim Junior-Chef. Und der hatte Zeit! In Wirklichkeit bestimmt nicht, aber er hat sich die Zeit genommen, die wir brauchten. Und er hatte ein ernsthaftes Interesse. "Ich hatte zwar erst einen Kunden, der einen Umbau ab Werk hatte, der ältere Herr hatte rechts eine Prothese und hat mit links Gas gegeben, also wurde das Gaspedal im Fußraum verlegt. Aber die Telefonnummern habe ich genauso wie der Mitbewerber, und ich rufe da jetzt mal den Leiter dieser Werkstatt an."

Sprach es aus und hatte innerhalb von fünf Minuten auch ohne die Auftragsnummer alle nötigen Infos. Das Auto wird in der kommenden Woche gebaut und ist danach etwa zwei Wochen in dieser After-Sales-Werkstatt. Das ist bereits disponiert, der Termin steht. Anschließend dauert es noch etwa eine Woche, bis das Auto nach Hamburg überführt ist. Und, was ich nie für möglich gehalten hätte, er griff gleich noch einmal zum Telefonhörer, rief den Chef des Autohauses an, mit dem ich die beiden Lieferverträge habe. "Die sitzen hier bei mir. Eure Kundin und ihr Anwalt. Sie stornieren die Bestellung, Fax geht heute abend raus, zwei Nachfristen sind verstrichen. Ich will mich da nicht einmischen, aber ich biete Euch an, dass ich die Kundin übernehme. Ihr seid sie los und mit ihr den ganzen Ärger, der sonst jetzt losgeht. Was wollt ihr mit einem umgebauten Vorführfahrzeug? Ich werde ihr klar machen, dass ich sie nur übernehme, wenn sie auf alle rechtlichen Schritte gegen Euch verzichtet."

Zehn Minuten später rief er zurück. Sie gehen darauf ein. Die Bestellung wird storniert und anschließend beim Werk so umgestellt, dass ein anderes Autohaus diese Bestellung bekommt. Darum will sich der Junior-Chef am Montag kümmern. Und die Bestellung von dem Bus kommen auch mit in die neuen Hände. Jetzt kann ich nur hoffen, dass der neue Weg besser ist und endlich mal alles klappt.

Kommentare :

Anonym hat gesagt…

Viel Glück, hoffentlich klappt das jetzt endlich. Wenn der Familienbetrieb was taugt, dann hast du vielleicht einen Jackpot geknackt. Meine Großeltern haben über 40 Jahre lang von der selben Firma ihre Autos gekauft, auch als sie eigentlich schon ganz woanders gewohnt haben und die 2. oder 3. Generation bei der Firma dran war. Das hat sich aber dank wirklich gutem und gründlichem Service gelohnt.

Anonym hat gesagt…

Hallo Jule!

Ich fuhr früher mehrere VWs. Der grottenschlechte Service war der Hauptgrund auf eine japanische Marke umzusteigen.
Derzeit fahre ich bajuwarisch, und habe auch keine Probleme. VW hat es offenbar nicht nötig

LG

Anonym hat gesagt…

Na da drück ich aber mal ganz fest die Däumchen, dass es nun endlich klappt! Maries Familie scheint ein wunderbares Netzwerk zu haben!

Absolut tolle Familie!

Philipp hat gesagt…

Na das würde nun aber auch mal Zeit werden dass das mit deinem Auto was wird.

Echt unglaublich was die sich da leisten.

Grüße aus Dresden

Philipp

Max Muster hat gesagt…

Hallo Jule,

Ich drücke dir die Daumen das es endlich mit deinem Auto Klappt.

Das Problem ist das im moment alle Markenhersteller von Autos eine gute bis sehr gute Auslastung der Werke haben. Daher haben es leider einige Händler nicht nötig sich angemessen um ihre Kunden zu kümmern.
Wen du Pech hast und dann noch ein "B" Händler erwischst hast dann werden die Bestellungen des "B" Händlers immer wieder nach hinten geschoben. Besonders wen der Endkunde auch noch sonder wünsche hat.

Ich hoffe das dein neuer Händler genug "macht" bei VW hat um zu verhindern das dein Auto wieder in der Planung verschoben wird.

anonym..
das kann dir bei den Bayern oder Schwaben genauso wie bei ausländischen Marken passieren.

gismo1978 hat gesagt…

Ich bin schon lange kein Freund von VW mehr. Auch wenn die Anderen wahrscheinlich auch nicht viel besser sind. Ich bin bestimmt 15 Jahre VW gefahren. Aber die Qualitätsprobleme habe mich dann den Hersteller wechseln lassen.

Was mir aber schon immer auf den Keks gegangen ist: Bei VW scheinen die besonders hochnäsig zu sein. Dazu kommen noch die Prachtbauten (Glaspaläste), die sie sich sich vor Jahren vor die Werkstätten gesetzt haben. Begrüßt sind man von Leuten in Nadelstreifenanzügen. Das ist alles nicht meins. Das erinnert mich an Banken.. Da gehe ich doch lieber zu einem kleinen Familienbetrieb, der nicht so dick aufträgt.

LG Björn

ednong hat gesagt…

Ja, manchmal haben die großen Betriebe kein rechtes Interesse am Kunden, weil sie nicht genug verdienen. Oder sind gnadenlos überlaufen mit Kunden. Beides schlecht für den Kunden.

Wenn du wirklich ein Autohaus gefunden hast, das noch Service bietet, dann wäre das gut für dich/euch. Ich wünsche dir da viel Erfolg.

Kathy hat gesagt…

ich drück dir die Daumen dafür :)